Anna Maria Ciardullo | 11 gennaio 2017
RICERCHE

L’impatto delle chat app sul futuro della comunicazione

Fino a poco tempo fa, l’email rappresentava il mezzo più usato per le comunicazioni telematiche. Non ha perso oggi la sua importanza, rappresentando ancora uno dei mezzi di comunicazione più strategici per moltissime tipologie di comunicazione, tuttavia, negli ultimi anni ha subito una flessione. Da 2014 a oggi l’utilizzo dell’email è passato dal 29% al 22% e il cambiamento è ascrivibile alla proliferazione di app per la messaggistica in rete, che insieme agli SMS rappresentano circa il 35% della comunicazione a livello globale. Lo rivela una ricerca condotta da Deloitte e Business Insider. Poiché i nuovi canali di comunicazione cambiano continuamente aggiungendo funzionalità sempre più performanti, la sostenibilità del mezzo email potrebbe essere messa in discussione. Basti pensare ai social network che oggi declinano entrambe le forme di comunicazione e che, infatti, non hanno subito oscillazioni significative, rimanendo tra l’11% e il 13% negli ultimi due anni. Questo non significa che le nuove tecnologie renderanno in poco tempo l’email obsoleta, come già accade, sono le modalità di utilizzo della stessa a cambiare.

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La comunicazione mobile

Oggi i frutti di questa rivoluzione sono da attribuire al mobile che, lo ricordiamo, viaggia a un ritmo otto volte superiore all’evoluzione di Internet. Lo smartphone e gli altri dispositivi mobile hanno cambiato per sempre il modo di comunicare, entrare in relazione e acquistare prodotti e servizi. La saturazione di device in molti mercati maturi e l’esistenza di economie mobile-first come la Cina, dimostrano che i dispositivi mobili sono ovunque intorno a noi. Questo permette agli utenti di avere un accesso immediato e completo ai business o di mettersi in contatto con gli altri con il semplice tocco di uno schermo e attraverso i più disparati mezzi di comunicazione, social media, chat app, email ecc. Attorno a questi tre metodi di comunicazione, le chat app hanno registrato l’impennata maggiore, soprattutto in relazione numero di user e ai tassi di engagement. App di messaggistica come WhatsApp e Facebook Messenger competono con l’email provider Google sfiorando la quota di un miliardo di persone che utilizzano i loro servizi almeno una volta al mese. Tuttavia se combinate, le 4 maggiori chat app vantano più di tre miliardi di utenti unici attivi al mese a livello globale, sorpassando i quattro top social network.

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Andando ad approfondire le tre tipologie di comunicazione, nel merito della messaggistica si palesa il monopolio di Facebook, che piazza sia Whatsapp che Messenger in prima fila, seguite da Wechat e Viber. Le ultime due sono più attive a livello globale ma difficilmente contestualizzabili nel territorio italiano, dove sono poco diffuse. Questa proliferazione ha iniziato a impattare i modi in cui le persone comunicano, non solo tra di loro ma anche con le aziende e naturalmente non solo con le app ma anche con l’email stessa. Il comportamento dei consumatori si è modificato adattandosi a nuove logiche che le app di messaggistica hanno portato. Una ricerca di Adobe, ad esempio, ha rilevato che il 70% degli intervistati preferisce le comunicazioni via chat perché più immediate e informali di quelle via mail. Ma degli stessi intervistati il 50% ha dichiarato che la mail è lo strumento preferenziale su cui ricevere comunicazioni di marketing, a dispetto di un 22% assegnato alla messaggistica e un 9% ai social media. Anche nelle comunicazioni business to consumer le interazioni si sono adeguate a questa nuova ondata. Il dato interessante è il numero totale di utenti circa 2,7 miliardi, a dimostrazione che la messaggistica riesce a raccogliere anche chi non usa i social network (i pochissimi rimasti). Lo smartphone non è solo un altro canale di comunicazione; è diventato un vero e proprio “proxy” dell’utente, una estensione del suo corpo e della sua mente. Uno stile di vita completamente nuovo, che coinvolge soprattutto le generazioni più giovani. I cosiddetti millennials, che si collocano nella fascia d’età 18-34 anni, preferiscono le app come mezzo di comunicazione primario, sia per raggiungere altri utenti sia per entrare in contatto con brand e service provider. Un dato confermato anche da un sondaggio condotto da Ovum in America e in Germania. La maggior parte degli intervistati ha dichiarato di preferire mezzi più immediati e possibilmente di non doversi dotare di diverse app, oltre a quelle di messaggistica, per ottenere informazioni, notizie, servizi e quant’altro. Non stupisce, infatti, la proliferazione della tecnologia chatbot, che risolve proprio questo problema, condensando in chat innumerevoli tipologie di prestazioni.

 

La comunicazione sul posto di lavoro

Alcune tendenze che sono emerse da un anno e mezzo a questa parte indicano il declino della posta elettronica come la principale modalità di comunicazione anche sul posto di lavoro. Le motivazioni ancora una volta dipendono dal cambiamento generale nel comportamento degli utenti per l’adozione diffusa delle applicazioni di chat e per la lista crescente di funzioni e capacità di quest’ultime. L’emergere di modalità più coinvolgenti e meno formali della comunicazione sul posto di lavoro è più evidente nell’adozione di applicazioni come Slack e la crescente tendenza ad utilizzare app di social networking come Facebook. Le app di messaggistica stanno registrando un grande successo nel mondo del lavoro per diversi motivi: innanzitutto sono convenienti, di facile accesso e permettono alle aziende e agli utenti di comunicare con coloro che non possono avere un indirizzo di posta elettronica. Per esempio, molti medici in Brasile utilizzano WhatsApp per conversare con i pazienti, pianificare appuntamenti e condividere i risultati dei test. Sono usate come uno strumento di collaborazione. Consentono, ad esempio, la possibilità di comunicare con più colleghi in una sola volta, così come caricare e condividere immediatamente documenti e file senza dover lasciare l’applicazione. Sono un ottimo strumento di monitoraggio per le aziende. Alcune applicazioni di chat permettono di conservare e leggere la corrispondenza dei dipendenti, e raccogliere dati statistici sulla frequenza, il volume e tempi delle conversazioni.

 

Chat app, email e sicurezza dei dati

Le app di messaggistica sono anche un modo per rispondere al problema della privacy, percepito sia dai business sia dai consumatori. Un sondaggio di Purple Insights dimostra che l’84% del campione composto da 1250 americani considera la protezione dei dati personali “molto importante”. E le chat app hanno un sistema di sicurezza superiore rispetto alle email. Signal, Telegram, Whatsapp, ma non solo, supportano la crittografia end-to-end, rendendo molto difficili le intercettazioni per chiunque al di fuori degli interlocutori. Alcune altre, come Google Allo, non criptano i messaggi di default ma permettono l’abilitazione di questa funzionalità. La condivisione su Snapchat funziona attraverso messaggi “effimeri”, che scompaiono dopo averli visti o dopo un certo lasso di tempo. Lo stesso, in modalità opt in, è permesso su Facebook Messenger.

 

La email sopravviverà

Nonostante questo, l’email mantiene, tra i consumatori, una alta considerazione come forma di comunicazione affidabile. Per questo rimarrà il metodo in vigore per le comunicazioni ufficiali sul posto di lavoro e tra privati ancora per molto. Ci vorranno altri 5 anni prima che le generazioni più giovani inizieranno a lavorare e solo allora potrebbe diminuire la sua rilevanza. Il cambiamento dei comportamenti dei consumatori è spesso molto lento, e la posta elettronica rimane lo strumento più utilizzato dalle generazioni meno giovani. Questa preferenza sarà così ereditata dai nuovi lavoratori e quindi nel breve termine l’utilizzo della email potrebbe addirittura aumentare secondo una ricerca di Adobe. Grazie anche all’adozione degli smartphone. Sempre dai dati di Adobe, l’email è un potente tool per la delivery di messaggi di marketing, tanto che il 50% dei partecipanti preferisce riceverli in questa modalità. Rimane poi un mezzo ubiquo, a cui è possibile connettersi da qualunque device, ed è utilizzato anche per lo storage di documenti, a cui poi accedere con facilità. Un tipo di uso che le app non permettono con la stessa semplicità.

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I trend del 2017 per il mobile

Sulla scia di beacon, geofencing e push notification, i dispositivi mobile continueranno a essere gli strumenti più potenti per entrare in contatto con i propri clienti quando e dove conta davvero, e aumentare il traffico nel punto vendita fisico con la diffusione dei cosiddetti servizi location-based. Lo shopping è sempre più mobile. Prima di Natale, Google ha certificato la nascita del supershopper, una nuova categoria di cliente il cui focus è lo smartphone, guida e assistente per gli acquisti in ogni fase del customer journey. In questo contesto giocheranno un ruolo chiave le tecnologie intelligenti, come i chatbot. Si parlerà molto di Mobile Gamification: il 2016 è stato senza dubbio l’anno di Pokémon Go. Piaccia o meno, ha riportato al centro della scena il gioco come strumento di business. Grazie all’utilizzo della realtà aumentata ha mostrato nuove modalità di coinvolgimento dei clienti e dei dipendenti. La Gamification è diventata finalmente un oggetto di studio serio.

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