Redazione 360com | 13 luglio 2017
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Gli emoji nei chatbot secondo Hej!: Quando una faccina dice più di 1000 parole

Se mandi questo messaggio a un amico francese, probabilmente non la prenderà bene, anche se in verità non avete utilizzato una sola parola nella lingua di Baudelaire o Platini.

Hai mai riflettuto su quanto gli emoji avvolgono la nostra comunicazione digitale quotidianamente?

Nel 2015 una ricerca condotta da Emoji Research ha dichiarato che il 92% della popolazione online usa emoji e che il 70% degli utilizzatori della rete ha confessato che li aiuta a esprimere i sentimenti in una maniera più efficace.

Se pensiamo che sono spediti circa 30 milioni di emoji al giorno ne risulta un numero incredibile di sentimenti non espressi con le parole.

Potrebbe essere una divertente forma di comunicazione rispolverata tra amici o, forse, si sta annunciando in maniera colorata e indolore la fine del linguaggio come siamo abituati a concepirlo.

Alcuni considerano gli emoji la più giovane lingua scritta al mondo. È sicuro che abbiamo a che fare con il ritorno a una forma comunicativa precedente la scrittura: trasmettere un significato attraverso rappresentazioni pittografiche (emoji significa letteralmente “immagine-lettera”) infatti ha una storia ben più antica rispetto ai normali caratteri usati per scrivere.

Era il 1999 quando la società giapponese NTT DoCoMo, una compagnia telefonica, realizzò i primi 176 emoji della storia. Il 2006 quando Google introdusse in Gmail gli emoji, ma solo nel 2011 Apple aggiunse la funzione emoji nelle sue app di sistemi di messaggistica. Da quel momento una incredibile parabola ascendente fino al 2015: l’anno spartiacque, quando l’Oxford Dictionary scelse un emoji come parola dell’anno.

Nel febbraio del 2016, Facebook integrò il “mi piace” con un ventaglio di opzioni in più, sotto forma di emoji. E anche i più scettici iniziarono a considerare reale l’impatto dei nuovi pittogrammi.

Uno dei maggiori limiti che si è notato nella comunicazione digitale, email e messaggistica, è la carenza di empatia. Il grande vantaggio degli emoji è la possibilità di rendere la comunicazione multi-tonale e complessa, per restituire una temperatura emozionale al proprio testo. Secondo i rapporti di SwiftKey (la compagnia specializzata in tastiere mobile) più del 45% degli emoji normalmente usati sono smiley, i quali servono principalmente per sottolineare l’elemento emotivo di un messaggio piuttosto che illustrarne il contenuto.

Spesso ci dimentichiamo che l’essere umano richiede segni visuali affidabili ed è qui che gli emoji si inseriscono con la loro creatività, latitudine espressiva e traduzione visuale di molti degli oggetti che circondano l’uomo digitale contemporaneo.

 

Sugli Emoji e gli specifici culturali

Ancora Swiftkey ha raccolto 1 milione di emoji da tutto il mondo e poi ne ha selezionate 800 tra di loro. A loro volta sono state divise in 60 categorie.

Dall’analisi degli emoji che erano il 16 diverse lingue e regioni, è emerso che la faccina che ride è il pittogramma più popolare tra tutte le emozioni, seguita da quello triste.

Tra le altre interessanti riflessioni sull’impiego degli emoji nelle diverse culture emerge che:

  • Gli Americani usano emoji LGBT il 30% in più della media degli utilizzatori mondiali.
  • Gli Arabi fanno ricorso più a fiori e piante, seguiti da sole ed emoji collegati al calore.
  • I Francesi ricorrono più ai cuori di quanto si faccia nelle altre culture.
  • Gli Australiani sono quelli che utilizzano il maggior numero di emoji collegati all’alcohol.
  • I Canadesi amano usare emoji collegati al denaro.
  • I Malesiani sono i più estremi in termine di cacche e flatulenze

 

Conoscere il contesto in cui si dialoga diviene fondamentale. Questo aspetto culturale ha interessato sia gli ambienti più vicini all’etnografia digitale più pionieristica sia i marchi che ne anticipano tendenze e ne studiano l’impatto sui diversi pubblici.

 

Emoji e brand

Una recente ricerca condotta da Appboy sostiene che le emoji danno ai brand l’opportunità di coinvolgere in nuove forme di espressione che rientrano perfettamente nelle conversazioni esistenti del consumatore.

E le emoji servono per connettersi meglio con i propri clienti e rendere effettive alcune dinamiche ancora tutte da studiare.

Il numero delle campagne adv contenenti emoji nel 2017 è salito del 557% rispetto al 2016 e non smette di arrestarsi. Potrebbe tradursi come in 700 milioni di emoji al mese, una crescita esponenziale rispetto ai 145 dell’anno precedente.

Le grandi aziende ne hanno immediatamente capito il potenziale e sono numerosi i casi di studio che potrebbero essere menzionati: Bud Light, Burger King, Apple, Coca Cola per citarne solo alcuni.

Il dato su cui le agenzie fanno affidamento è che le campagne che fanno leva su contenuti emozionali performano due volte meglio di quelle con contenuti razionali. E da uno studio si nota che gli emoji attivano la stessa regione del cervello dei processi emozionali.

 

I consigli da tenere a mente: uomo, emoji, A.I.

 Se avevi il dubbio se utilizzare emoji nella tua campagna di comunicazione o qualsiasi attività digital ti consigliamo di tenere a mente che:

Le emozioni influenzano le scelte di acquisto più di quanto non facciano informazione e logica. Senza esitare usa emoji in tutte le tue strategie push, specialmente quando lanci un prodotto e vuoi aumentare le vendite. Ma fallo con saggezza.

Non devi abusarne. Studia il giusto equilibrio. Devi essere sicuro di costruire un sentimento positivo, mai ambiguo o che possa irritare.

Analizza i trend del momento per saper leggere il proprio pubblico e sintonizzarsi con la parte più visuale ed elementare in ognuno di noi.

Se invece parliamo nello specifico di chatbot l’utilizzo di emoji ci potrebbe aiutare a raggiungere alcuni obiettivi:

  • Esprimere la parte emotiva del bot.
  • Far sentire gli utenti a proprio agio, soprattutto se ci rivolgiamo al target millennials o generazione Z.
  • Rendere più facile la comprensione di sentimenti ed emozioni.
  • Essere sintetici e sostituire lunghe frasi con efficacia.
  • Allineare il tono di voce del chatbot con quello del brand (in relazione alle modalità di utilizzo delle emoji).

 

Gli addetti ai lavori ammettono che la combinazione emoji e chatbot è un “perfect match”. Se un’immagine vale più di mille parole, ecco che ci aiuta a semplificare uno dei processi più delicati: comunicare con dei sottocodici spesso non facili da trasmettere solo con il testo.

Far parlare il Chatbot con le emoji non è cosa troppo complessa. Impresa molto più ardua è far interpretare al chatbot le emoji inviate dagli utenti. Per una buona user experience, bisogna saper reagire a diversi tipi di messaggi spediti al vostro proprio bot, non solo testuali.

Un esempio interessante è Whole Foods che ha lanciato un chatbot che trova ricette a seconda delle emoji inviate.

Ricorda quindi che utilizzare le emoji nei chatbot è un’operazione delicata e che merita attenzione. Una comunicazione tempestata di pittogrammi potrebbe risultare eccessiva o non in linea con il tono di voce da comunicare.

È necessario riflettere su contesto, target, argomento e tipologia di chatbot che si sta lanciando. Ricorda che connettere emozionalmente è importante, ma non per tutti i servizi, indistintamente e a gradi diversi. L’utilizzo delle emoji dovrebbe riflettere la personalità del chatbot e come tu vuoi che venga percepito.

 

Hej! Non dimenticare poi che…

Il 17 Luglio è World Emoji Day!!! 

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