Redazione 360com | 21 settembre 2017
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Hej! Chatbot Design Canvas: 12 elementi da tenere a mente prima di lanciare un chatbot

Visualizzare su “carta” concetti, strategie, attività è molto spesso più funzionale di scrivere pagine e pagine di testo. Per questo quando devi spiegare qualcosa a qualcuno chiedi foglio e penna, oppure utilizzi una lavagna e proprio per questo alcune startup come Trello hanno riscosso un successo da centinaia di Milioni!

Uno dei “fogli” più utilizzati da CEO, manager e startupper in generale è il business model canvas. Non sai cosa è? Il Business Model Canvas consente di rappresentare visivamente il modo in cui un’azienda crea, distribuisce e cattura valore per i propri clienti. Con il Business Model Canvas, tutti hanno la possibilità di comprendere elementi complessi che riguardano il funzionamento di un’intera azienda, in modo semplice ed estremamente intuitivo

Ma partiamo da lontano per sentirci più vicino: Sai cosa è un canvas? E’ un template, una griglia, che ti può aiutare a visualizzare in una fase iniziale di lavoro tutto ciò che sai (e che non sai), a condividere con i partecipanti al progetto dubbi e certezze in maniera chiara e visualmente di impatto. Scopo, obiettivi, momenti fondamentali, tappe intermedie e documenti di consegna.

Anche sviluppare un chatbot è qualcosa di complesso e proprio per questo abbiamo deciso di disegnare un “Hej! chatbot design canvas”. Un modello dove racchiudere e visualizzare tutti gli elementi necessari per lo sviluppo di un chatbot. Elementi che non devono essere visti come singole entità ma come un unico complesso sistema che dovrà essere in grado di interagire con le persone.

Puoi scaricare il nostro modello qui, ma prima ti consiglio di leggere come utilizzarlo 😉

 

Value proposition

Al centro del modello mettiamo la nostra Value proposition: Probabilmente tra le sezioni cardine ed una delle domande principali che ci dovremmo porre. E’ la scintilla che ci convince che il nostro bot sarà utile e che cerca di rispondere a degli aspetti problematici di un target di riferimento che saranno i nostri utenti. E’ un chatbot che vuole informare su un argomento specifico? E’ intenzionato a far conoscere un brand? Desidera essere un assistente durante un’esperienza di acquisto online? O potrebbe essere un utile supporto di assistenza clienti? Più in generale, che problema vuole risolvere e qual è l’obiettivo che si vuole raggiungere.

Per qualsiasi di questi intenti, capire qual è il valore che il chatbot propone ai futuri utilizzatori è un passaggio di vitale importanza. E non crediate che siano informazioni banali perché spesso non c’è chiarezza neanche su questo aspetto. Talvolta per necessità di design, di budget o aziendali, ci si ritrova a vivere con confusione da parte di alcune persone, ruoli o dipartimenti il vero motivo di ciò che si sta facendo.

 

Users

Per chi stai disegnando? Chi sono davvero i tuoi utilizzatori? I nostri utenti meritano immediatamente un posto di rilievo nella griglia di informazioni.

Specifiche demografiche, ricerca preventiva sugli utenti e la lingua di lavoro. Uno sguardo attento su come i contenuti del chatbot possano variare a seguito delle prime analisi testuali.

E poi non dimenticare gli utilizzatori intermedi, coloro che non sono utenti finali,che studiano i risultati delle interazioni e che lavorano sull’ estrarre preziosi insights. Fidatevi, progettare un chatbot per Millennials o per Baby Bommers è una cosa molto diversa!

 

Deployment platform

Qual è il dispositivo su cui si implementerà il programma conversazionale? In parole più semplici, quale strumento utilizzeranno gli utenti per interagire con il Chatbot?

Una grande varietà di device per accedere: smartphone, computer, tablet, laptops. Ricordiamoci di tenere lo sguardo vigile sui campi di nostra competenza. Potrebbe uscire un “wearable” (tecnologia che si indossa, ndr) che fa al caso nostro o decidere di fare leva su nuovi strumenti come Amazon Echo o Google home. Se state pianificando un chatbot che lavori all’interno del vostro ambiente domestico o che interagisca attraverso le nuove linee guida dell’ IoT (internet of things, ndr)…Allora merita un approfondimento.

E soprattutto su quale piattaforma gira?

Facebook Messenger, Skype, Slack, Whatsapp, Telegram…Ognuna di queste piattaforme trova consensi in regioni diverse. Un attento studio preliminare potrebbe essere molto utile per decidere dove si vuole implementare per raggiungere il vostro gruppo di riferimento o segmento di utenti. E’ importante incontrare i clienti lì dove spendono la maggior parte del loro tempo.

Se non si vuole rimanere vincolati alle regole della piattaforma ospitante si può realizzare una chat su una pagina web indipendente. Il rovescio della medaglia potrebbe essere fare affidamento su una di queste piattaforme in favore di pratici e validi elementi GUI (graphic user interface, ndr) .

Potrebbe essere importante avere chiaro qual è il grado di interazioni che si richiede durante l’esperienza?

 

Modalities

Decidere se utilizzare testo o voce è una scelta guidata dalla tecnologia che padroneggiate.

Chatbot conversazionali vocali (come Alexa di Amazon) sono all’inizio di un percorso molto interessante. Ad oggi si sta scommettendo molto su prodotti conversazionali testuali a causa del grande utilizzo degli smartphone e di quel dato così evidente, che ci vede largamente impegnati a scrivere e a rispondere con brevi messaggi di testo alle nostre richieste quotidiane. Sarà interessante capire se il nostro bot deve essere in grado di leggere immagini o gif.

Le interfacce conversazionali non sono però solo testo e voce, hanno una struttura e questa struttura è ben precisa e studiata nei minimi dettagli. Gli elementi che vanno a comporre un Chatbot sono diversi.

Il menù dà la possibilità all’utente di non perdersi mai durante l’interazione e quindi di accedere direttamente ai flussi e alle funzioni dei vari livelli del Bot.

Le Webview che permettono una migliore visualizzazione all’interno della chat del Bot, svincolata dalla necessità di inviare messaggi solo attraverso le bubble. Facebook nelle sue guidelines è stata molto chiara, utilizzate la conversazione dove c’è bisogno di conversare, utilizzate le interfacce per task dove è più semplice usare un semplice touch per compiere un task. Il vantaggio è un miglioramento della user experience.

L’on-boarding è un altro elemento fondamentale in quanto consiste nel primo momento di interazione tra Chatbot e utente. E’ qui che l’utente decide se vale o meno la pena di proseguire nell’interazione. L’importanza dell’Onboarding riveste un ruolo particolare nella creazione di chatbot, potete approfondire il discorso qui.

 

Human in the Loop

Un’altra considerazione importante riguarda la necessità dell’intervento umano. Come sappiamo i Chatbot offrono potenzialità tali da poter soddisfare le richieste degli utenti con risposte istantanee 24 ore su 24. In alcuni casi però i Bots e gli umani lavorano insieme, attraverso un sistema ibrido è possibile passare le conversazioni dal Chatbot agli operatori in modo automatizzato, aumentando la qualità del servizio e di conseguenza la soddisfazione del cliente. Un aspetto da non sottovalutare ed allo stesso tempo una possibilità per sfruttare al meglio tutte le potenzialità del mezzo.

 

Personality

Un tema che insieme alla Value Proposition diviene cardine quando si progetta una interfaccia conversazionale è proprio quello della sua anima, in chiave poetica. Molti studi trovano che gli utilizzatori tendono ad umanizzare ogni cosa attorno a loro. E’ importante anticipare questo passaggio ed essere coloro che guidano la relazione dichiarando quali sono gli elementi caratteriali del chatbot. Rispetto agli intenti iniziali (vedi per l’appunto la Value proposition) si studierà qual è il miglior approccio strategico al design della personalità. Non è sempre detto che la scelta migliore sia quella di dare un genere (maschile o femminile) né tantomeno un nome. Il tema è aperto e questo è uno degli aspetti su cui prestiamo particolare cura ed attenzione. La creatività è al massimo ma non solo per caratterizzare il nostro assistente ma anche per decidere quali sono gli aspetti da non rimarcare. Il tono di voce, piuttosto che la serietà o il sarcasmo saranno chiavi di interpretazione ad impatto emozionale sul gradimento dell’esperienza. Non dobbiamo mai creare false aspettative negli utenti illudendoli di parlare con una persona che alla fine si rivelerà un bot, ma creare un mondo in cui farli entrare, una storia e un personaggio a cui farli appassionare, con cui creare una relazione. Ma questa esperienza la conosciamo bene, pensate solo a quando leggete un libro o vedete un film.

Allora avevamo ragione a dire che se alla fine se i chatbot si arrabbieranno sarà un successo.

 

Tone of voice

Il tono di voce come la personalità è elemento fondamentale con cui le persone e in questo caso i brand si relazionano con la propria audience. Avere un tono di voce unico e in linea con quelli che sono i valori e i modi di comunicare del brand è essenziale. Se il chatbot avrà un tono amichevole e ironico, probabilmente ci sarà anche più simpatico e saremo più predisposti a instaurare una relazione con lui. Ricordatevi che il chatbot è la voce del vostro Brand.

Complementare alla personalità, c’è la declinazione visual delle espressioni utilizzate dal nostro chatbot. E come non poter decidere una palette visuale degli elementi grafici che utilizzeremo lungo lo scambio di messaggi ed informazioni. I pittogrammi del XXIesimo secolo sono segni utilissimi per esprimere la parte emotiva del bot, ma soprattutto per lasciarne percepire all’utente le caratteristiche “personali” . Anche in questo caso sia la presenza che l’assenza di emoji comporta un significato ben preciso. Chiunque decida di utilizzare un chatbot deve avere chiaro un obiettivo: cosa rappresenta e a chi sta parlando. L’uso di emoji e pittogrammi non può che essere subordinato a questo obiettivo e far sentire in generale gli utenti a proprio agio fruendo di un linguaggio informale. Utilissimi gli emoji se si sta parlando con un target di millennials o per dare un tono più informale alla conversazione. Al contrario è il caso di limitarne l’uso nel caso in cui la conversazione sia leggermente più formale o istituzionale.

Se vuoi sapere come utilizzare le emoji ti consigliamo di dare un’occhiata qui 😉

 

Conversational task

 Qual’è la mansione del chatbot declinata nei suoi task? Ciò che consigliamo è di far esplodere la value proposition in sotto categorie che potrebbero essere definite “argomenti conversazionali” e questi a loro volta suddivisi in compiti specifici. Il bot potrebbe raccogliere dati dei nostri utenti per arricchire una banca dati volta a “lead generation” oppure veri e propri task che guidano il cliente verso un percorso più articolato che è quello dell’ordine di un prodotto o la somministrazione di informazioni commerciali specifiche. Il tutto sempre espresso in blocchi di testo che vogliono soddisfare necessità informative ben chiare.

Non bisogna sottovalutare il valore di ciò che, al contrario, non si vuole comunicare. I Chatbot sono strumenti utilizzabili da chiunque, in grado di trattare qualsiasi argomento e proprio perchè gli argomenti di dialogo possono non essere sempre chiaramente definiti è necessario prevedere, e di conseguenza gestire, ciò che in realtà non si vuole trattare. Ciò che non si vuole comunicare assume la stessa importanza di ciò che viene comunicato, a volte anche di più.

C’è una comunicazione interna, non visibile al nostro interlocutore che potrebbe esser vista come un registro dei task di backend. E’ tutto collegato alla nostra value proposition ed alla funzione dei suoi argomenti conversazionali. Si può andare da un lavoro di back-end semplice per chatbot che ci danno le previsioni del meteo ad architetture più complesse dove il nostro bot deve collegarsi a Content Management Systems (CMS) per gestire una esperienza di online shopping ad esempio, oppure creare un bot che sappia offrire dei servizi di marketing in cui è necessario che ci siano consultazioni di un Customer Relationship Management (CRM).

In questa porzione della griglia andremo a segnare tutti i task, “inbound” e “outbound”, cercando di tenere sempre a mente che per alcuni tipi di operazioni servono tasks di back-end con una certa robustezza.

 

Third party services

Esistono inoltre servizi di terze parti che possono aiutarci a complementare il chatbot offrendoci funzionalità non solo legate alla programmazione in linguaggio naturale. Parliamo di di dati analitici, sistemi di monitoraggio, piattaforme di pagamento, registrazione e qualsiasi altro processo che possa essere integrato per completare il bot nella sulla totalità. Tutti i più grandi provider di questi servizi si stanno già attrezzando per essere compatibili con le interfacce conversazionali e pronte per essere integrate nei chatbot. Serve solo avere ben pianificato i task che il chatbot deve saper gestire.

 

Development platforms

Beh, prima o poi saremmo dovuti arrivare alla parte tecnica delle piattaforme di sviluppo:

Piattaforme visuali web-based come Chatfuel, FlowXo o Motion.ai per chi non è un mago del codice. Attraverso il trascinare, connettere, spostare si possono gestire blocchi conversazionali in maniera semplice e sono utili soluzioni per chi non vuole fare troppo affidamento sul processare inputs di linguaggio naturale dell’utente.

In questi casi la semplicità della creazione di un Chatbot funzionante penalizza l’experience. La conversazione si riduce ad un flusso guidato tramite buttons e risposte suggerite, quindi prevedibile. Anche la personalità e il tone of voice non risaltano adattati a questa tipologia di interazione. I Chatbot dovrebbero invece rappresentare molto più di questo, in molti casi dovrebbero rappresentare: un brand, un’idea, un valore, un supporto. Piattaforme di DIY ne abbiamo viste tante nel corso del tempo sia per siti web che per applicazioni e ormai i limiti li conosciamo tutti.

Esistono poi piattaforme di Natural Language Understanding (NLU), strumenti come API.ai che non solo processano linguaggio naturale ma permettono agli sviluppatori di creare dei chatbot più complessi e che sfruttano la conversazione a pieno regime.

Di tecnologie per sviluppare chatbot in generale ce ne sono diverse, il vero problema è saperle usare bene, capire il livello di profondità e customizzazione che ci permettono di avere e soprattutto avere degli esperti in conversazione che riescano a creare delle esperienze rilevanti per gli utenti, perchè alla fine saranno loro a decretare il successo o l’insuccesso del lavoro fatto!

 

Metriche ed analytics

Non parliamo di digital se non c’è qualcosa di misurabile. Gli analytics aiutano a capire come il chatbot viene usato, dove possono esservi dei colli di bottiglia e soprattutto cosa gli utenti dicono. Saper raccogliere dati per ottimizzare i flussi e modificare il chatbot per avvicinarlo alla migliore esperienza è ciò che che oggi fa la differenze. Metriche chiave possono andare dal numero totale degli utenti, la loro provenienza, utenti giornalieri, statistiche di permanenza, inputs, ma il dato che più conta è sicuramente quello che gli utenti dicono. Per la prima volta abbiamo un orecchio aperto verso la nostra audience senza dover interpretare heatmap, flow e strumenti che fino ad oggi, su altri mezzi, hanno sempre lasciato forti dubbi su quelli che sono i bisogni degli utenti.

 

Marketing

Pur non essendo una parte integrante del chatbot è assolutamente uno dei touchpoint con cui si creano delle aspettative nei nostri utenti. E’ importante come viene distribuito e comunicato il nostro assistente per non disattendere le aspettative e per creare quel senso di continuità tra bisogni coscienti, inconsapevoli e la nostra value proposition. Fb e Google stanno già lavorando alla possibilità di far atterrare gli utenti sul chatbot in maniera diretta. Piani di distribuzione e marketing devono essere quindi definiti a monte per decretare il successo dell’operazione. Ci sono inoltre widget che possono essere integrati nei siti web per far inizializzare o spostare la conversazione su messenger. Da tenere d’occhio anche Discovery, il nuovo bot-store di fb dove probabilmente verranno applicate tutte le metodologie di ranking che abbiamo avuto per anni negli store. Siamo forse di fronte al nuovo BSO (bot store optimization), in sostituzione del vecchio ASO (app store optimization), ossia l’insieme di tecniche e strategie per ottenere più visibilità all’interno degli store.

Ora puoi scaricare il file qui e saprai come utilizzarlo. 12 blocchi che avrai tra le due mani, anzi, su un foglio di fronte a te e che potranno essere la chiave per variazioni ed intuizioni. Buon lavoro!

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