Redazione 360com | 29 giugno 2017
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L’Artificial Intelligence secondo Hej!: Se ci arrabbiassimo con i Chatbot sarebbe comunque un successo

Chissà se Steven Spielberg, quando lavorava alle avventure di David in AI, ha provato a immaginare il futuro dell’intelligenza artificiale o se si è ispirato all’idea di una fantascienza d’epoca, soltanto per evocare un tema caro ai fan del genere. Dall’uscita di AI sono trascorsi solamente 16 anni, ma sembra passato un secolo…

Oggi, ci chiediamo quanta intelligenza artificiale c’è (e ancora di più ci sarà a breve) attorno a noi e se ne siamo coscienti. Il presente è dedicato alla progettazione di sistemi che apprendono e ci aiutano, lontano da un desiderio di somiglianza umana, e il corpo del robot è smaterializzato. Eppure intelligenti e artificiali sono attorno a noi.

Premessa importante in un’epoca di grande frastuono: i chatbot sono progettati per aiutare gli umani. E questo è il motore alla base di ricerca, sviluppo e investimenti. Le interfacce comunicazionali saranno sempre più disegnate per una migliore interazione tra uomini e computer. È un primo passo verso il dialogo uomo-macchina che, da anni, alimenta il nostro immaginario, dalla fantascienza alla fantasia.

Se non sai cosa sono i chatbot non disperare, per dirlo in una frase: i chatbot sono software con i quali parlare all’interno di app di messaggistica. Una definizione un po’ riduttiva che, però, rende bene l’idea del loro funzionamento. Se non sei ancora convinto dai un’occhiata qui.

Quando si progetta nel campo dell’intelligenza artificiale, nel nostro caso specifico dei chatbot, ci accorgiamo di essere rimasti davvero con un sapere quasi immateriale. Dopo aver smantellato la nostra UI (user interface) e reso invisibile qualsiasi grafica, ciò che rimane è il testo, micro interazioni e quel qualcosa che, sinora, si faceva fatica ad attribuire agli esseri inanimati…

Se i chatbot sono software con cui parliamo all’interno di interfacce conversazionali, e il linguaggio è lo strumento utilizzato principalmente nella comunicazione tra esseri umani, viene da sé la domanda: dobbiamo rendere i chatbot più umani?

L’idea che noi esseri umani proiettiamo e proviamo a umanizzare ogni cosa attorno a noi è indiscussa. Allora il primo passo verso l’umanizzazione dei chatbot è lavorare su uno degli aspetti fondamentali del nostro essere: la personalità.

Se non pensiamo al carattere del chatbot che disegniamo, il rischio è che i nostri utenti possano riempire questo vuoto, spesso con risultati catastrofici.

L’innovazione è pensare all’anima del Bot sin da subito e che si provi a descriverla e scomporla attraverso una serie di dimensioni: linguaggio, umore, tono di voce, stile espressivo.

È provato che il legame e il coinvolgimento maggiore avviene quando si instaura una connessione emozionale con i nostri interlocutori. Con i chatbot, non siamo da meno. Che possa spaventare o incuriosire, questa è la nuova frontiera dei brand per avvicinare il proprio pubblico.

Un trend nato nella Silicon Valley è il grande interesse delle più importanti aziende tech verso le professioni legate alla creazione di personaggi e atmosfere: autori, sceneggiatori, romanzieri, dialoghisti, coprywriter.

È il ritorno della parola al servizio della tecnologia. Essere consapevoli che per fare vera innovazione bisogna saper dialogare con il proprio pubblico, attraverso uno dei medium più antichi della storia: la scrittura, nello specifico il dialogo! Scoperta banale, qualcuno potrebbe sostenere; che, però, sinora non era così legata a metriche di rendimento economico, ROI o strategie per massimizzare i profitti. Il dialogo è una nuova UI, il vestito digitale che rappresenta un brand, un po’ come il layout di un sito web o di un’app. Dove la parola ha un significato deciso e profondo.

 

Designer vs Dialoghisti: dare una personalità ai Chatbot

La convergenza delle professioni che vivono di autorialità e che mutano in designer conversazionali, non sottovaluta il potere delle parole. I dialoghisti sono i designer delle nuove interfacce con protagonista indiscusso il linguaggio, mezzo probabilmente ancora più potente delle immagini e con il quale siamo abituati a comunicare fin da bambini.

Come diventare creatori di personalità in questo nuovo mercato è un altro dei grandi quesiti. Facile a dirsi, forse difficile a farsi, anche se meno complesso di quanto non si pensi. La risposta-chiave è nell’essere a stretto contatto con le persone a cui ci si rivolge, cioè identificare e scegliere il proprio target, rispetto alle necessità di business, individuando desideri, aspettative, bisogni, punti di insoddisfazione di alcune categorie di pubblico. Utili indicatori che umanizzano il target con un nome, un’età, una professione. Solo allora avremo i cosiddetti modelli “user personas”, utili e di riferimento per ogni dialogo che scriveremo.

Una volta forgiate le “personas” è fondamentale chiedersi quale sia l’obiettivo principale del chatbot.

 

Come costruire un Chatbot con personalità

Il decidere di dare un nome alla nostra intelligenza artificiale è un passo decisivo: la si vuole umanizzare o si preferisce avere un’entità artificiale dove l’uomo vive l’illusione di un assistente digitale e di governare secondo i suoi parametri umani il processo di relazione? La cinematografia ci ha già aiutato con i vari Jarvis (Iron Man), AVA (Ex Machina) e altri ancora.

L’idea di chiamare “Gennaro” un bot che insegna a fare la pizza, sponsorizzato da un’azienda che produce forni potrebbe essere meno vincente se il proprio segmento sono i titolari di ristoranti cui non interessa un legame viscerale con il proprio bot, ma sono più attenti alla qualità delle informazioni. Al contrario, per un’azienda di prodotti gastronomici di eccellenza, che vuole dare istruzioni su come fare la pizza perfetta, grazie anche al forno elettrico venduto dall’azienda al cliente finale potrebbe essere una soluzione creativa cercare il pieno trasporto emotivo.

È qui che il designer, con empatia ed ascolto attivo, diviene traduttore dei requisiti e delle esigenze di business. Capire se “Gennaro” avrà un’anima generalista o specialistica è di vitale importanza. L’abilità del creatore di personalità è nell’ascolto, nella pianificazione strategica e nel creare ponti concettuali tra i diversi stakeholder coinvolti.

Quanto al genere, che sia “Gennaro” o “Gennarina”, potrebbe essere una grande differenza. Nella costruzione della personalità il sesso è spesso una sfida in più. Siamo davvero sicuri che dargli un nome e, conseguentemente, un genere sia sempre la risposta corretta? Le ultime riflessioni mostrano dei dubbi:

“But do we even need gender? I question the relevance of gender in bots, and depending on how ‘human’ a bot is being designed — it may never be neccessary. When asked “what gender are you” Siri replies with “I exist beyond your human concept of gender”. Siri then prompts you to choose a different voice under settings. Moreover, designing personality traits based on gender is more problematic than useful”.

Jess Thoms, Founding Partner & Head of Product Xandra Labs

 

In molti credono che lavorare sulla personalità dei Bot aiuti a sviluppare una maggiore connessione con i propri utenti. Siamo alla soglia di un campo totalmente nuovo e non c’è cosa più sbagliata del pensare che esista “un solo modo per procedere nella ricerca”. Come designer abbiamo l’obbligo morale di sperimentare tecniche sempre diverse e validare i nostri risultati.

Alcune agenzie iniziano a prendere in considerazione framework utilizzati nella psicologia contemporanea (vedi Myers–Briggs e la piattaforma ispirata dal loro studio. Se vuoi fare il tuo test della personalità prova questo).

Altri team di lavoro utilizzano metodi simili al “role-playing”, scrivendo su dei post-it i nomi di alcune celebrità che ispirano la loro creatività. Una volta letti i nomi dei personaggi famosi dai caratteri così diversi, si delineano delle dimensioni caratteriali che provano a riassumere i tratti che identifichiamo importanti nel chatbot come, per esempio spontaneità verso costruzione, empatia verso chiusura, nerd verso cool, estroversione verso introversione, cercando di collocare il nostro bot su queste dimensioni per visualizzare il maggior numero di sfumature che emergono sugli aspetti presi in esame.

L’empatia gioca e giocherà un ruolo fondamentale nella customer relation. E il nostro scopo è saperla insegnare ai chatbot, in una sorta di “un sapiente digital imprinting” da uomo a macchina.

 

Dialogare significa anche ascoltare

Come le persone evolvono la propria persona e personalità nel tempo, anche i Chatbot possono e devono farlo. I bot che si basano esclusivamente su risposte guidate, a bottoni, obbligano gli utenti a scegliere e non aiutano il brand in una fase molto interessante e delicata come quella dell’ascolto, perché il valore aggiunto è nel raccogliere le esigenze del proprio pubblico, per capire desideri e necessità spesso inespressi. Tutto questo aiuta il bot e il brand a evolvere se stessi, il proprio prodotto, la propria comunicazione. Una sorta di “orecchio” del brand teso verso gli utenti.

Le conversazioni in chat sono difficili da predire, pur con tutto l’impegno nel raggiungere il nostro target di riferimento, è possibile che il nostro Bot coinvolga una platea spesso differente. Testare con un vero essere umano il flusso della conversazione è un consiglio che abbiamo notato rivelarsi sempre molto efficace a rifinire, raffinare e implementare il primo testo scritto.

Chi ha la percezione che è solo l’inizio di un mondo inesplorato avrà la meglio. Chi deciderà di costruire i suoi strumenti senza paura, sarà colui che guiderà il mercato dell’innovazione. Superare la linea dell’orizzonte che oggi siamo solo in grado di scrutare è il nostro scopo. È una linea effimera, che cambia giorno dopo giorno. Ripenso a David e al suo sogno di diventare reale. Spielberg dopo 16 anni sembra così XX° secolo. Forse è giunta l’ora di pensare che siamo noi a convincere gli “androidi a sognare le pecore elettriche”.

 

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